Comunicarea cu pacienții - partea I. - Sfaturi pentru dinți sănătoși

Articol de prof. univ. dr. Dumitru Borțun, preluat din careta Fluorul – Actualizari si recomandari de profilaxie

Studiile realizate în domeniul furnizării de bunuri și servicii au arătat că există trei elemente cheie care conduc la influențarea pozitivă a politicii de furnizare a serviciilor:
a. Extinderea percepției despre bunuri și servicii medicale, deoarece „a oferi lucruri utile” și „a oferi servicii” are legătură cu sentimentul de satisfacție pe care îl poate trăi beneficiarul, sentiment ce poate veni și din faptul că problema lui a fost rezolvată, dar și din faptul că a fost ajutat să gândească dintr-o perspectivă nouă.
b. Înțelegerea şi respectarea identității beneficiarilor din perspectiva lor de clienți.
c. Dezvoltarea de sisteme şi tehnici prietenoase, pentru a comunica personalizat cu beneficiarii. Persoanele care primesc bunuri și servicii au nevoie să simtă că nevoile lor sunt importante și că ei sunt importanţi. Acest lucru înseamnă ca funizorii să fie interesaţi de binele celor cu care interacționează; să le dea informaţii accesibile și verificate; să îi asculte cu atenţie (v. ascultarea activă) şi să le răspundă la întrebări, în mod competent și „traducând” pe înțelesul lor informația.
O persoană care furnizează bunuri și servicii trebuie să fie prietenoasă (curtoazie şi politețe), empatică, cinstită, punctuală, implicată, să aibă autocontrol, să ofere alternative, să aibă informații, să fie un bun ascultător, să arate că îi pasă, să-și trateze semenii așa cum ar vrea să fie tratată ea.
Rezumând, în munca de oferire de bunuri și servicii medicale este foarte importantă comunicarea cu beneficiarii, contează modul în care sunt ascultați, modul în care li se răspunde, modul în care sunt gestionate situațiile dificile etc. În furnizarea de bunuri și servicii, cel mai mult contează interacțiunea umană şi modul în care aceasta are loc şi, desigur, contează şi ca serviciile oferite să vină în întâmpinarea nevoilor acestora, iar acest lucru se întâmplă doar dacă există o comunicare personalizată, de calitate, într-un climat de încredere.
Asociația Americană de Management a elaborat o listă cu zece reguli privind comunicarea eficientă:

Emitentul trebuie să-și clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să le sistematizeze și să le analizeze pentru a fi corect transmise.
Pentru planificarea comunicațiilor trebuie consulțati cei din jur, fiecare contribuție aducând mai multă obiectivitate mesajului transmis.
Cei care doresc să inițieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicarii, pentru a nu se pierde în detalii.
Cei care comunică trebuie să țina seama de ansamblul elementelor fizice și psihice ale contextului comunicării, deoarece înțelesul intenționat este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple cuvinte.
Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanțe, ca și la înțelesul de bază al mesajului. Pe lângă înțelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feței, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului.
Emitentul trebuie să își dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema să transmită un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere trebuințele și interesele altor persoane, emitentul trebuie să privească din punctul de vedere al celorlalți.
În timpul comunicării, participanții trebuie să pună întrebări și să se încurajeze reciproc în exprimarea reacțiilor, deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu înțeles. Emitentul trebuie să urmărească primirea feedbackului, pentru că prin acesta se completează înțelegerea și se facilitează rezultatul acțiunii întreprinse.
Emițătorul (E) și receptorul (R) trebuie să comunice în perspectivă la fel de bine ca în prezent. Comunicările trebuie prevăzute cu scopuri și mijloace corespunzătoare unor perspective și arii de cuprindere largi.
Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel făcut. Comunicatorii trebuie să fie conștienți că, atunci când acțiunile și atitudinile sunt în contradicție cu cuvintele, cei mai mulți oameni tind să nu țină cont de ceea ce s-a spus.
Emițătorul (E) și receptorul (R) trebuie să încerce nu numai să înțeleagă, dar și să se facă înțeleși. Ei trebuie să fie buni ascultatori. Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicării. Ea cere concentrare atât pentru perceperea cuvintelor rostite, cât și a mesajelor non-verbale care, de cele mai multe ori, sunt mai semnificative decât mesajul de bază.

Relațiile cu pacienții ca formă de relații cu publicul

Relațiile cu publicul reprezintă doar un segment din vastul domeniu al Relațiilor Publice. Conținutul lor este comunicarea cât mai eficientă între o organizaţie şi publicurile sale, în scopul promovării unei imagini cât mai credibile şi al obținerii unui capital de simpatie cât mai mare.

Publicul organizației din sistemul sanitar

Organizația din sistemul de sănătate (de pildă, cabinetul stomatologic) reprezintă un tip aparte de organizaţie: pe lângă publicul intern (personalul propriu) şi publicul extern (comunitatea, alte organizații similare, organisme de stat şi civile, parteneri şi colaboratori, clienţi etc.), ea se adresează şi unui public intermediar (pacienții), care se caracterizează prin următoarele:

Este şi intern şi extern (şi pacient, dar şi interfață în relațiile cu publicurile externe);
Este un puternic purtător de imagine pentru cabinet (el „îi duce buhul”);
Este fluctuant (unii pleacă, alții vin, iar alții se întorc);
Este neomogen din punct de vedere socio-cultural, pentru că la baza selectării pacienților nu stau criterii sociale sau culturale (deși, în mod spontan, poate avea loc o astfel de selecție).
După criteriile 1, 2 şi 3, cabinetul stomatologic se aseamănă cu alte unități sanitare (spitale, sanatorii etc.), dar are și elemente care se regăsesc în unele unități de învățământ; după criteriul 4, el se aseamănă cu celelalte unități sanitare, dar are și trăsături ce se regăsesc în instituții ale administrației publice. În toate aceste cazuri, activitatea va trebui să țină cont de diversitatea comportamentală și culturală a publicului, ceea ce presupune competențe speciale în privința comunicării.
Astfel, relațiile cu publicul vor subîntinde atât relațiile cu publicul intermediar (cu pacienții care apelează la serviciile cabinetului), cât şi pe cele cu publicul extern (prin intermediul mass media, al reclamei sau al unor campanii de promovare). În primul caz, principalul obiectiv este satisfacerea doleanțelor pacienților, rezolvarea problemelor pentru care ne-au trecut pragul. În al doilea caz, obiectivul principal este formarea şi promovarea unei imagini publice cât mai bune a cabinetului (cât mai adecvate obiectivelor sale). În situații de comunicare în care încrederea în medicul stomatolog este crucială, cum este comunicarea despre fluor, prinde foarte bine capitalul de încredere acumulat de-a lungul timpului, prin intermediul unor relații oneste, bazate pe încredere reciprocă. Dacă la capitalul de încredere se adaugă și ceva capital de simpatie, îl putem considera un bonus. El este cireașa de pe tort!

Relațiile cu publicul ca formă de comunicare

A lucra într-o unitate sanitară sau într-un birou care presupune relaţii cu publicul nu înseamnă doar să ai un loc de muncă. Pentru aceasta, trebuie să fii pregătit şi sufletește, dar şi profesional.
Sufletește – în sensul că trebuie să știi ce te așteaptă, începând de la diversitatea problemelor cu care oamenii vin la instituția pentru care lucrezi (la cabinetul în care lucrezi) şi terminând cu diversitatea tipurilor umane (tipuri de personalitate şi de comportament). Dacă nu vei putea gestiona această diversitate, nu vei fi eficient nici ca lucrător al instituției respective (clinică sau spital), nici nu vei fi plăcut de pacienții cu care intri în contact şi, în sfârșit, nu vei fi nici tu mulțumit de munca ta, care ți se va părea tot mai stresantă şi mai ingrată (vei fi, de fapt, un om nefericit).
Profesional – în sensul că relația cu publicul presupune o pregătire în plus față de munca de cercetare. Pe lângă trăsăturile de personalitate pe care trebuie să le avem (şi pe care, în treacăt fie spus, nu ni le testează nimeni la angajare), trebuie să știm să comunicăm. Acest lucru nu se învață spontan, iar atunci când unii dintre noi reușesc, este vorba de oameni cu multă inteligență emoțională, cu un dezvoltat simț de observație şi cu multă imaginație.
Dacă vom învăța, însă, comportamentul comunicațional performant, vom vedea că multe dintre necazurile pe care ni le aduce relația cu pacienții vor dispărea. Este suficient să ne gândim la faptul că pacienții sunt oameni ca şi noi, mânați de nevoi şi de necazuri; dar a te pune în locul altuia, a simți şi a gândi din punctul lui de vedere presupune o aptitudine mai aparte, numită de psihologi empatie.
Empatia este mai rară, pentru că ea se află la antipodul egoismului şi egocentrismului, care îi caracterizează pe cei mai mulți dintre oameni; pentru ca un individ să fie capabil de comportament empatic trebuie să fie mai puțin plin de sine, să aibă o imaginație dezvoltată şi, nu în ultimul rând, să aibă cultură. În pregătirea profesională a oricărui medic trebuie să intre şi cultivarea empatiei; o cale de educare a acestei aptitudini profund umane este şi studierea unor elemente de teorie a comunicării.
Acest articol ne va ajuta, în primul rând, să ne înțelegem mai bine pe noi înșine şi, apoi, să ne înțelegem mai bine cu semenii noștri – printre ei aflându-se şi cei cu care venim zilnic în contact pe linie profesională şi care formează publicurile instituției pentru care lucrăm sau ale cabinetului nostru

Scopurile comunicării şi tipuri de comunicare

Este o naivitate să credem că singurul scop al comunicării dintre oameni ar fi transmiterea de informaţii. Orice act de comunicare are mai multe scopuri, chiar dacă ele nu sunt conştientizate întotdeauna de cel care comunică (lipsa conştientizării lor este o cauză a comunicării ineficiente).
Scopurile comunicării intenționale sunt:

să fim receptaţi (văzuţi, auziţi, citiţi);
să fim înţeleşi (mesajul nostru să fie decodificat corect);
să fim acceptaţi (mesajul nostru să nu fie respins);
să provocăm o reacţie (o schimbare de percepţie, de gândire, de interpretare, de atitudine sau de comportament).
Psihologia comunicării, o disciplină relativ nouă, dar cu multe rezultate experimentale notabile, ne atrage atenția că, în mod implicit, oamenii urmăresc şi alte scopuri atunci când comunică: de pildă, să-şi afirme statutul de prestigiu sau să se impună în fața altei persoane, să-şi re-confirme statutul în cadrul grupului, să primească răspuns afectiv, să scape de plictiseală sau să fugă de singurătate etc.; există şi oameni cărora pur şi simplu le place să se audă vorbind.
În toate aceste cazuri este vorba de satisfacerea unor nevoi sufletești profund umane, pe care nu avem dreptul să le combatem și nici motive să le disprețuim, dar pe care trebuie să le cunoaștem, căci altminteri nu vom înțelege reacțiile semenilor noștri sau le vom înțelege greșit.
Deși scopurile pot fi aceleași, comunicarea se manifestă într-o mare varietate de forme. În funcție de criteriul de clasificare, în literatura de specialitate au fost definite mai multe tipuri de comunicare:
comunicarea intraindividuală (comunicarea cu sine), comunicarea interindividuală, comunicarea intergrupală şi comunicarea în masă;
comunicarea non-verbală (pre-lingvistică), comunicarea verbală (lingvistică) şi comunicarea paralingvistică (ceea ce transmitem prin ritmul vorbirii, prin timbrul şi prin tonul vocii sau prin alte elemente, care sunt non-verbale, dar care se manifestă numai cu ocazia comunicării verbale – altfel spus, însoțesc comunicarea verbală);
comunicarea informală şi comunicarea formală (instituțională);
comunicarea privată (confidențială) şi comunicarea publică.
Din păcate, ni se întâmplă adeseori să amestecăm aceste forme, să le folosim inadecvat, fără a le adapta la situaţia în care comunicăm. Astfel, într-o relație interindividuală folosim adeseori un ton şi un vocabular potrivite mai degrabă comunicării în masă; alteori, nu ne controlăm comunicarea non-verbală sau pe cea paraverbală, devalorizând mesajul transmis prin intermediul cuvintelor (un „Vă rog frumos!” spus pe un anumit ton agresiv are cu totul alt sens decât lasă să se înțeleagă cuvintele din această expresie); în multe situaţii se întâmplă că, deși suntem în timpul serviciului şi ne exercităm atribuţiile de medic, adoptăm un vocabular, un ton sau o mimică adecvate comunicării private.
Toate acestea nu fac decât să ne știrbească prestigiul profesional, să degradeze relația cu pacienții şi, pe termen mediu şi lung, să deterioreze imaginea publică a instituției pe care o reprezentăm sau, ceea ce este și mai grav, a profesiei pe care o practicăm.
Principala concluzie care se desprinde din cele spuse mai sus este că prin comportamentul nostru comunicațional trebuie să respectăm un precept pe care poporul nostru l-a codificat demult, sub forma zicalei: „Ține-ți rangul!”.
Pentru a reuși „să-și țină rangul”, medicii trebuie să conștientizeze, însă, acele obstacole în calea comunicării care le amărăsc zilele şi care fac ca munca să le fie mai puțin eficientă decât ar putea fi.