Comunicarea cu pacienții – partea III. - Sfaturi pentru dinți sănătoși

Etapele influențării în luarea unei decizii

În celebra piesă a lui Arthur Miller, Moartea unui comis voiajor, personajul titular le spunea fiilor săi: „Nimic nu e mai dificil decât să faci pe cineva să cumpere ce vrei tu să-i vinzi”. Într-adevăr, se pare că este una dintre cele mai dificile activități omenești.
Dacă lărgim sensul expresiei „a vinde”, o putem aplica și la imaginea publică a unei persoane sau a unei instituții, a unei meserii sau a unei țări, la o idee sau la o cauză; când cineva „cumpără”, se cheamă că și-a asimilat imaginea în sistemul său de reprezentări, și-a însușit ideea sau a aderat la cauza respectivă. De pildă, a transmite mesajul cărții „Fluorul: Actualități și recomandări de profilaxie” înseamnă a reuși să „vindem” concluziile celor mai recente cercetări în domeniu și interpretarea clinică a acestor rezultate.

Elementele competenței comunicaționale

Competența comunicațională presupune mai multe competențe care vizează următoarele elemente ale comunicării:

aspectul: grija în alegerea tunsorii, în portul vestimentației, al accesoriilor etc.;
vocabularul: ales cu grijă, el este primordial în transmiterea mesajului dorit;
discursul: respectarea legilor nescrise ale discursului (inclusiv ale conversației) ne ajută să fim mai credibili şi mai eficienți în activitatea de comunicare;
kinetica: ansamblul gesturilor care însoțesc comunicarea verbală şi care reprezintă până la 55% din mesajul transmis (expresia feței, poziția corpului, gesturile, manifestările afective, modul de mișcare a corpului etc.);
paralimbajul: reprezentat în principal de intonație şi de inflexiunile vocii, are o pondere de până la 38 % în transmiterea mesajului;
proxemica: un mod de comunicare prin intermediul poziționării și relațiilor spațiale.

Teritorii şi zone

Formele de comunicare sunt însoțite de gestionarea anumitor teritorii şi zone. Multe cărți si articole au fost scrise despre marcarea și apărarea de către animale a teritoriilor lor, dar numai acum șapte decenii s-a descoperit că și omul are „teritoriul” său. Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii nevoia de spațiu a omului si a creat, la începutul anilor ’60, termenul „proxemics” (din engl. proximity = apropiere, vecinătate).
Cercetările sale au condus la o nouă concepție privind raporturile cu semenii noștri (Hall, 1966). El numește „teritoriu” suprafața sau locul pe care o persoana îl consideră ca fiind al său, ca și când ar fi o prelungire a trupului său. Fiecare om are teritoriul său personal, care cuprinde suprafața din jurul posesiunilor sale; de pildă, casa proprie împrejmuită de gard, interiorul mașinii sale, dormitorul sau scaunul personal, precum și, după cum a descoperit Hall, un anumit spațiu aerian în jurul trupului său – lucru util de știut de către un stomatolog.
a) Spațiul personal. Ca și alte specii, omul își are propria sa „bulă de aer” pe care o duce cu sine și a cărei mărime depinde de densitatea populației acelui loc în care a crescut. Prin urmare, distanța zonală personală este determinată cultural. În timp ce unele culturi, cum este cea japoneză, s-au obișnuit cu aglomerația, altele preferă „spațiile larg deschise” și le place să mențină distanța. Distanța pe care o persoană o menține în relațiile sale cu alții este influențată și de statutul ei social.
b) Distanțe zonale. Locuitorii albi, de clasă mijlocie, din suburbiile Australiei, Noii Zeelande, Angliei, Americii de Nord și Canadei sunt înconjurați, în general, de o „bulă de aer” de aceeași întindere. Aceasta poate fi împărțită în patru distanțe zonale:

Zona intimă – între 15 și 46 cm. Dintre toate distanțele zonale, aceasta este, de departe, cea mai importantă; omul își apără această zonă ca pe o proprietate a sa. Doar celor apropiați emoțional le este permis să pătrundă în ea. Din această categorie fac parte îndrăgostiții, părinții, soțul sau soția, copiii, prietenii și rudele apropiate.
Zona personală – între 46 cm și 1,22 m. Este distanța pe care o păstrăm față de alții la întâlniri oficiale, ceremonii sociale și întâlniri prietenești.
Zona socială – între 1,22 m și 3,60 m. Distanța păstrată față de necunoscuți, de eventuali lucrători care ne repară ceva în casă, de curierul poștal, vânzătorii din magazinele din apropiere, față de toți cei pe care nu-i cunoaștem prea bine.
Zona publică – peste 3,60 m. E distanța corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.
c) Distanțe zonale la țară şi la oraș. Mărimea spațiului personal depinde, în primul rând, de densitatea populației acelor locuri în care a crescut. Cei crescuți în zone rurale rar populate pretind un spațiu personal mai mare decât cei crescuți în orașe dens populate. Dacă privim la ce distanță întinde brațul cel care dă mâna cu cineva, aflăm imediat dacă provine dintr-un mare oraș sau dintr-un colț îndepărtat de țară.
Locuitorii orașelor mari au o „bulă de aer” proprie de 46 cm; aceasta este și distanța dintre încheietura mâinii și bustul lor atunci când își întind mâinile. În felul acesta, mâna sa se întâlnește cu mâna celuilalt pe un teritoriu neutru.
Oamenii crescuți în orașe de provincie, cu o densitate a populației mult mai mică, pot avea o „bulă de aer” de 100 cm sau chiar mai mare și, în medie, aceasta este distanța măsurată între încheietura mâinii și trupul lor atunci când își dau mâna.
Cei crescuți în ținuturi mai îndepărtate sau rar populate au nevoie de un spațiu personal și mai mare, care poate ajunge până la 6 metri. Ei preferă să nu-și dea mâna, ci să se salute cu mâna ridicată, stând la oarecare distanță unul de celălalt.