Obstacole în calea comunicării şi căi de depășire a acestora
Articol de prof. univ. dr. Dumitru Borțun, preluat din careta Fluorul – Actualizari si recomandari de profilaxie
Scopurile actului de comunicare pot fi ratate de multe ori; în acest caz, suntem tentați să dăm vina pe interlocutor, atribuindu-i în totalitate răspunderea eșecului (fie că „e tare de cap”, fie că „este rău intenționat”, fie că „nu are pregătirea necesară”).
Mai rar ne punem întrebarea „Unde am greșit?”, ca precondiție pentru a ne ameliora performanțele comunicaționale. Cel mai profitabil pentru noi ar fi să plecăm de la premisa „Celălalt nu are nicio vină. De vină sunt eu”. Dar pentru a ne îmbunătăți performanțele comunicaționale este necesar să cunoaștem obstacolele care stau în calea unei comunicări eficace (inventariate în continuare după Nicki Stanton, 1995).
1. Diferențele de percepție
Modul în care privim lumea este determinat cultural, fiind influențat în mare măsură de experiențele noastre anterioare, precum şi de limba în care gândim. De aceea, persoane (grupuri) de diferite vârste, naționalități, religii, ocupații, statusuri sociale etc. percep lucrurile şi situațiile în moduri diferite.
Percepția nu e niciodată „inocentă”, neutră, independentă de sistemul nostru de referință. Ea depinde de așteptările noastre, setate cultural, de procedurile de lectură învățate de-a lungul vieții.
Percepția este selectivă. Întotdeauna trebuie să fim atenți la persoana din fața noastră şi să intuim, cu puțin efort de imaginație, care este referențialul său cultural, cum ne vede pe noi sau cum percepe faptele abordate, problema aflată în discuție. Putem avea surpriza să constatăm că percepția individului din fața noastră diferă mult de percepția noastră, iar informaţiile pe care i le transmitem fie că nu au niciun sens pentru el, fie că sunt „traduse” de acesta în sistemul lui de referință.
Dacă nu știm să ne explicăm ce se întâmplă, vom avea parte de o „ruptură de comunicare”, iar dacă nu ne vom stăpâni nervii și frustrarea, vom avea parte de un „incident”. Evitați-l!
2. Lipsa de interes
De multe ori este vorba, pur şi simplu, de lipsa de interes pentru mesajul pe care vrem să-l transmitem. În mod normal, orice om este interesat mai mult de problemele proprii decât de problemele altora. Acest lucru este deseori reproșat pacienților; dar pot ei, oare, să facă abstracție de necazurile din propriile familii, de frustrările personale, de umilințele suferite de pe urma propriilor șefi etc.?
Uneori, lipsa de interes este justificată, caz în care interlocutorul trebuie să selecționeze mesajul în așa fel încât să corespundă nevoilor reale ale receptorului şi interesului său în momentul discuției – nu celui de ieri sau de mâine.
Din păcate, practica din sistemul de sănătate ne spune că acest lucru se întâmplă unilateral, adică numai dinspre pacient către medic, nu şi invers. Dacă nu ar fi vorba de medici (dedicați semenilor prin statutul profesional şi, uneori, salarizați din banul public), lucrurile ar fi mai simple. În fond, nimeni nu este obligat să fie interesat de persoane străine; nimeni nu poate fi obligat să se intereseze de binele altora. Nimeni, în afară de câteva categorii profesionale, printre care: personalul didactic, personalul medical şi funcționarii publici! Cine simte că nu poate fi interesat de binele altuia nu are ce căuta în aceste profesii.
3. Dificultățile de exprimare
Principala formă de manifestare a incompetenţei comunicaţionale este dificultatea de a-ţi găsi tonul şi cuvintele potrivite. Această dificultate se regăseşte şi în comunicarea medicală, atunci când un cadru medical foloseşte un ton inadevat rolului său sau cuvinte al căror înțeles scapă interlocutorului.
Lipsa de încredere în sine poate determina dificultăţi în comunicare; ele nu mai ţin, însă, de comptenţa comunicaţională, ci de alte aspecte ale personalităţii, care „trag în jos” performanţa comunicaţională; degeaba știi cum trebuie să comunici cu pacienții dacă ești timid, dacă relaționarea cu alții te sperie sau te obosește.
Ambele obstacole pot fi depăşite printr-o pregătire de natură psihologică, ceea ce nu a intrat încă în programele de perfecţionare a medicilor, indiferent de specialitate.
4. Emoţiile incontrolabile
Emotivitatea necontrolată a emiţătorilor sau a receptorilor poate fi o barieră care să ducă la blocarea aproape totală a comunicării. Când emotivitatea este de un anumit fel („negativă”), comunicarea poate fi înlocuită cu un conflict deschis.
Evitarea acestui obstacol constă, pur şi simplu, în evitarea comunicării atunci când intervin emoţii puternice, care nu pot fi controlate. Ele pot schimba complet sensul mesajului.
Dacă un pacient sau un aparținător ne agresează, ne jigneşte sau ne umileşte, este bine să întrerupem comunicarea; altfel, riscăm să răspundem „cu aceeaşi monedă”, ceea ce va duce negreşit la escaladarea conflictului.
Totuşi, lipsa totală de emotivitate nu este bună. Dacă ea este evidentă la emiţător, receptorul va fi mai puţin interesat de o persoană care vorbeşte fără emoţie. Şi invers, dacă emotivitatea lipseşte total la receptor, mesajul îşi pierde mult din impact; în absența feedback-ului, emițătorul se poate întreba: „Oare nu-mi răcesc gura de pomană?”.
De reţinut: obstacol în comunicare este doar emoţia necontrolată; emoția controlată poate fi un catalizator al comunicării. Emoția transmite emoție! Emoția pozitivă transmite emoție pozitivă – ceea ce face parte din terapie, mai ales atunci când pe scaun se află un copil.
5. Personalitatea
De multe ori, percepţia ne este afectată de personalitatea celui cu care comunicăm; şi invers: comportamentul nostru comunicaţional îl influenţează pe interlocutor. Dacă între cele două personalităţi există o inadvertenţă (structurală sau doar conjuncturală), şansele unei comunicări reuşite scad foarte mult. Pentru că este mai greu să schimbăm personalitatea Celuilalt, e preferabil să inducem modificări în propriul nostru comportament. Să aplicăm dictonul: „Fii tu schimbarea pe care vrei să o vezi în lume!” (Mahatma Gandhi).
Obstacolele invocate mai sus sunt surmontabile – unele, mai ușor, altele mai greu – , dar este absolut necesară conștientizarea lor, precum și acceptarea faptului că sunt de natură obiectivă, că nu trebuie să atribuim nici interlocutorilor noștri, nici nouă vina că ele există.